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上海网站建设公司
发布时间:2018-9-4 / 所属:行业动态
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通过对国外先进办税服务网站的分析,从我国税务系统网站在"以人为本,服务至上"方面还存在的问题入手。通过整合税务资源和梳理办税流程,提出了税务系统网站"客户关系管理"的基本模式,并从理论和具体操作上给予了说明,希望能对上海税务系统网站建设和发展提供帮助。

关键词:税务系统网站客户关系管理资源整合网站层级体系服务导向场景式服务

一、我国税务系统网站存在的推进政府网站建设,有利于加强政府自身建设和改革、改善政府管理和服务水平,同时也是实施国家信息化发展战略、推行电子政务的主要内容。政府网站作为为民服务的有效窗口,在政府工作中起着重要作用。税收信息化建设作为国家电子政务建设的重要组成部分,经过十几年的努力,在网络建设、硬件配置、应用软件的开发和推广等方面都取得了长足的进步,极大地促进了税务管理的规范化,提高了办税效率。但是,目前的信息化建设还不能完全适应我国税收制度和征管体制改革的需要,我国税收系统网上服务功能的提升遇到了困难。

随着我国纳税系统网站税收服务应用的不断深入,很多深层次问题逐渐显露出来,税务电子政务正面临着很多亟待解决的问题。税务电子政务存在的问题从根本上来看,仍然是没有把服务于用户的理念放到最高的位置,没有搭建起符合税务系统服务特征的有效框架模型。

我国税务系统网站目前存在的问题主要表现在以下三大方面。

各级税务机关及其部门"共同办站"意识薄弱,保障机制尚不完善

各级税务机关政府网站内容主要依靠办公室或者征管处更新维护,没有广泛调动税务机关内设机构和下属税务机关的工作积极性,没有形成税务机关内设机构、地方各级税务部门"共同办站"的工作模式,存在依靠转载税务领域媒体文章等方式填充网站内容的现象。这些问题较大程度上制约了网站建设发展工作实现质的飞跃。

网站服务功能需要进一步深化,人性化服务不足

在提供公共服务方面,我国大部分税务机关政府网站服务尚不能较全面地覆盖主要政务工作和用户实际需求。以省级税务机关为例,网站服务在按公众和企业的需求提供和整合服务资源方面较为欠缺。同时,网站在线服务应加紧实现一站式、一体化服务的理念,以用户为中心,按照不同用户的需求分类整合服务资源,深入研究各类办税事项相关政策法规,固化到网站的服务中;设计人性化、场景式的服务导航,力争做到让用户"找得到、看得懂、用得好",全面满足用户对省级税务机关职能相关办税服务的需求。

完善网站互动渠道,提升网站互动应用效果,相关制度保障缺乏

在公众参与方面,税务机关政府网站公众互动的渠道尚未充分发挥其对提高科学决策、民主决策的作用:网站咨询投诉回复不够及时;重要政策法规颁布前没有利用网站调查征集民意;各级税务机关内设机构没有充分发挥网站这一政策宣传阵地的作用,与公众访谈交流没有制度化。

面对我国税务系统网站在运维及建设上存在的问题,必须找到合理的办站理念、建站方法来指导我国税务系统网站的发展。

二、客户关系管理模式与税务系统网站

客户关系管理的宗旨在于"以用户为中心".该模式通过对资源的整合、业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系。若将这一理念贯彻到业务流程中,则能为客户提供更经济、快捷、周到的服务。

我国税务系统网站在十几年的建设发展过程中,内容不断丰富,功能不断完善,但在实际办税服务功能的实现上跟国外先进网站相比还存在较大差距。西班牙税务系统网站、美国纳税服务网站(Internal Revenue Service)、新加坡税务管理局(Inland Revenue Authority of Singapore)网站等都属于较为领先的办税服务网站。这些网站有一个共同的特点,就是很好地实现了网站从内容导向到服务导向的转变,以针对用户需求提供个性化、人性化、专业化的服务为主,突出"以用户为中心"的理念。

以美国纳税服务网站为例,整个网站界面简单、清晰,以第一人称的角度规划网站内容,服务资源整合非常到位;网站服务功能的组织上以"I need……"(我要……)为引导,提供了"Report Phishing" (举报纳税欺骗)、"Find Form & Publications"(查找相关表格和文件出版物)、"Get a Taxpayer ID Number"(获得纳税人身份认证号码)、"Set Up a Payment Plan"(建立付款计划)、"Change My Address"(更换地址)"等多种纳税服务,其导向性非常明确;以服务来引导内容的组织,每项服务下整合的内容丰富;用户网上操作十分便利,充分体现了以广大纳税人(客户)为中心的网站管理模式。

通过大量的调研、对比发现,高绩效的政府网站具有一个共同特点——有明确的服务对象,根据各类服务对象的需求梳理政府网站的信息和服务。我国各级政府网站也应当充分体现"以人为本"的服务意识,从用户对象角度构架政府网站服务的坐标系。

三、实现税务系统网站的客户关系管理模式方法研究

我国税务系统网站建设相对于许多发达国家来说,在人性化程度上存在一定差距,主要体现在网站始终没有形成一种统一的、具体化的办站框架来指导税务系统网站的建设,仍然停留在抽象化的思想理念层次。我国税务系统网站的发展急需一种合理的、具体的、贴近用户的办站模式的指导。从本质上看,税务系统的办税服务与商业服务有很多相似之处,尤其是"服务至上""客户为中心"的服务理念,因此完全可以借鉴商业企业的客户关系管理的思想,用以指导我国纳税服务网站建设。

客户关系管理模式实际是一种从用户→服务提供者→用户→服务提供者的循环往复的服务结合反馈的过程。通过这种模式可以方便用户获得各种服务,同时用户又可以对所得到的服务给予及时反馈,帮助服务提供者完善服务功能、丰富服务内容。客户关系管理模式具体落实到税务系统网站上,必须落实好网站的在线服务和公众参与功能。在线服务实现了从用户→服务提供者→用户的过程:用户通过网站向税务部门发出办税请求、获得办税操作,服务提供者(税务部门)后台为用户办理相关业务,办理完毕的结果网上公示或反馈给用户。公众参与实现了用户→服务提供者的反馈过程:用户通过网站获得了服务及政府信息,可以发挥用户服务监督的作用,将对办税服务的意见及对政府工作的建议及时反馈给税务相关部门,以促进纳税服务更为人性化,完善政府针对我国税务部门的特点及存在的问题,以客户关系管理模式为指导,提出如下的解决方法。

四、以缴纳增值税为例构建基于客户关系管理的场景式服务模型

以用户为中心的客户关系管理模型的核心内容是资源的有效整合和场景式导航服务。本文希望以增值税一般纳税人纳税过程为例,在资源整合的基础上力图通过构建一个合理有效的增值税纳税服务模型,为我国税务系统网站纳税场景式服务实现更高层次的发展,提供一些设计场景式服务的目的在于为办税用户提供一种更为人性化、效率更高的便捷服务。增值税办税流程较为繁琐,如何才能将复杂的办税流程整理为有效的服务,对此上文已经提出了解决方案。该解决方案总体上可以归纳为三点,即整合服务资源,为用户梳理事项的办事程序,充分整合与事项相关的社会信息。以事项为模块提供功能分类服务,将各场景有效地连接在一起,根据服务要求把所需的所有服务资源融合到办事的各个环节中,以最终实现场景式服务。下面,我们希望以增值税一般纳税人为例,构建一个基于客户关系管理的场景式服务模型。

增值税一般纳税人的办税流程主要包括两大部分:初次申请增值税和日常报税。所以以此为基准提出两种场景:初次申请增值税和日常报税。通过对增值税纳税流程的梳理和纳税资源的整合,我们发现以增值税的初次申请为场景可以归纳为四大步骤图,即税务登记,纳税申报,增值税防伪税控装置的购置、安装,开票。四大步骤是一个依次递进的过程,通过在网站上完善每一部分当中的办税步骤,可以轻松地引导用户实现初次申请增值税的服务增值税一般纳税人的日常办税工作也非常繁琐,如果没有很好的整合、梳理相关资源,网站建设就不能真正做到服务用户,更不用说达到人性化的程度。我们通过对日常办税场景的设计(参见图5),提供了可操作的网上服务、无缝的办税流程服务,用户按部就班很容易完成繁琐的办税。

五、结语

综上所述,"客户关系管理"的理念对于我国税务系统网站建设有着非常重要的指导意义,其目的在于建设以"用户为中心"的人性化服务型网站。通过对国外先进税务网站服务功能的深入研究,提出从使用对象角度构建我国税务网站服务的全部体系,并通过具体实例引出了较为先进的场景式服务模型的设计框架,希望该设计框架能对上海税务系统网站建设有所帮助。



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